關(guān)于印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》的通知

各相關(guān)單位：

根據(jù)隨州市創(chuàng)建“水電氣網(wǎng)暖”共享營(yíng)業(yè)廳建設(shè)實(shí)際，經(jīng)研究決定，印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真抓好落實(shí)。

附件：1.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》；

     2.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》。

                          2023年8月10日

附件1：

隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳

辦事服務(wù)指南

一、服務(wù)范圍

1、水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳服務(wù)范圍：隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖服務(wù)轄區(qū)內(nèi)。

2、水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍：可以辦理用水、用電、用氣繳費(fèi)、報(bào)裝、報(bào)修、查詢、過(guò)戶及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報(bào)裝等相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、報(bào)裝程序

（一）辦理時(shí)限

供水、供電、供氣、供網(wǎng)（視）、供暖等相關(guān)公用服務(wù)單位通過(guò)多渠道實(shí)現(xiàn)前置服務(wù)，條件具備時(shí)可在0.5個(gè)工作日內(nèi)（最多1個(gè)工作日）完成用戶所有報(bào)裝需求。

（二）辦理環(huán)節(jié)

掛表開栓(裝表通水、通電、通氣、通網(wǎng)（視）、通暖)

(現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定用水、用電、用氣、用網(wǎng)（視）、用暖方案等相關(guān)環(huán)節(jié)可在用戶申請(qǐng)報(bào)裝前完成，用戶零跑腿、零資料、紅線區(qū)劃外零成本。)

（三）申報(bào)材料

1、落實(shí)報(bào)裝申請(qǐng)“0材料”辦理。用戶報(bào)裝時(shí)不需提供任何資料，通過(guò)大數(shù)據(jù)直接獲取用戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證等信息或者服務(wù)人員幫辦代辦。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“四免”要求：凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的材料，免提供；凡在辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)提交且尚在有效期內(nèi)的材料，免提供；凡聯(lián)辦部門推送的材料，免提供；凡與部門通過(guò)數(shù)據(jù)共享可獲取的材料，免提供。

3、在要素不全的情況下，可以實(shí)行容缺辦理，要素后補(bǔ)。

三、過(guò)戶程序

水、電、氣公用服務(wù)單位用戶信息共享，用戶可實(shí)現(xiàn)僅憑身份證號(hào)碼等信息即可辦理水電氣過(guò)戶業(yè)務(wù)，辦理時(shí)限：即報(bào)即辦。

四、繳費(fèi)程序

隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖共享營(yíng)業(yè)廳設(shè)立水、電、氣自助繳費(fèi)系統(tǒng)，用戶通過(guò)輸入個(gè)人賬戶即可實(shí)現(xiàn)水電氣費(fèi)查詢、繳納業(yè)務(wù)。

水、電、氣、網(wǎng)公用服務(wù)單位均開通了網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)，用戶可通過(guò)掃取水電氣網(wǎng)部門專屬二維碼，在微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等各類網(wǎng)上繳費(fèi)渠道進(jìn)行線上繳費(fèi)；

五、服務(wù)方式

在隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳有專職客服引導(dǎo)員，隨時(shí)可為用戶提供用水、用電、用氣繳費(fèi)、報(bào)裝、報(bào)修、查詢、過(guò)戶及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報(bào)裝等相關(guān)業(yè)務(wù)幫辦代辦或指導(dǎo)服務(wù)。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系地址：隨州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局  隨州市發(fā)展和改革委員會(huì)

七、投訴渠道：0722-3326465 

附件2：

隨州市“水電氣網(wǎng)暖”共享營(yíng)業(yè)廳工作制度

為全面整合資源，促進(jìn)水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位的業(yè)務(wù)互融互通，打造“一體化”服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。

一、工作守則。1、配證上崗、禮貌待人；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情周到；3、忠于職守、愛崗敬業(yè)；4、盡職盡責(zé)、溫情服務(wù)。

二、服務(wù)宗旨。本著以為人民群眾提供“高質(zhì)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心，讓人民群眾“進(jìn)一扇門、可辦多家事”，增加公共服務(wù)的獲得感、幸福感、滿意度。

三、工作紀(jì)律。（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及各公用服務(wù)單位營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)章制度。（二）使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，提倡講普通話，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)或口氣嚴(yán)厲，不耐煩，忌高聲講話。（三）熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。（四）當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，專職工作人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（五）耐心聽取客戶意見，如自身工作過(guò)失應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉，如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。（六）在工作時(shí)間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。

四、投訴處理。（一）投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會(huì)公布，并設(shè)置人員全天（24小時(shí)）受理用戶的投訴。（二）受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。（三）對(duì)新聞媒體曝光的共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。

五、加強(qiáng)協(xié)動(dòng)。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)對(duì)接及信息銜接。專職工作人員受理的業(yè)務(wù)和各轉(zhuǎn)辦單位的業(yè)務(wù)要分別建立工作電子臺(tái)賬，詳細(xì)記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及辦理時(shí)限，做好問題情況記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)聯(lián)辦工作中存在的問題，不斷提高辦事效率。

六、加強(qiáng)培訓(xùn)。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要定期組織開展培訓(xùn)工作，切實(shí)提高工作人員服務(wù)意識(shí)和綜合業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，打造“跨行仍專業(yè)”的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

七、資源共享。各公共服務(wù)單位要立足打造一流行業(yè)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，加快實(shí)現(xiàn)水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時(shí)的便利感和獲得感，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營(yíng)商環(huán)境。