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關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度 (試行)》的通知

發(fā)布時(shí)間:2023-08-02閱讀次數(shù):895次

各公司、各部室:

《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度(試行)》已經(jīng)集團(tuán)公司經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò),現(xiàn)予印發(fā),請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

 

 

2023711

  

 


隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度

(試   行)

 

為規(guī)范客戶投訴處理、統(tǒng)計(jì)、分析及反饋工作機(jī)制,及時(shí)、高效地處理客戶投訴,實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理全流程控,切實(shí)提高用戶滿意度和供水服務(wù)水平,樹(shù)立隨淼通品牌形象,結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際,特制定本制度。

一、處理客戶投訴的原則

(一)及時(shí)回應(yīng),切忌讓客戶久等;

(二)先處理客戶情緒,再處理事;

(三)客戶了解事的進(jìn)展;

(四)盡快告知客戶事件處理結(jié)果;

(五)超越權(quán)限和職責(zé)的承諾

二、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

建立嚴(yán)格的供水服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度,規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序,投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

、內(nèi)容

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

(一)客戶投訴類

客戶服務(wù)中心接到投訴后,要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位、責(zé)任單位要指定專人進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)類投訴,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體情況向本單位分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

(二)客戶建議類

由接收單位錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示需要回復(fù)的,要給客戶承諾一定回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

(三)客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入客戶投訴登記表,立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況,在 24 小時(shí)答復(fù)客戶,并記錄答復(fù)結(jié)果。

、客戶投訴處理的時(shí)限要求

若信息完整,能即時(shí)答復(fù)則即時(shí)答復(fù);不能即時(shí)答復(fù)的情況,客戶投訴處理時(shí)限不能超過(guò)五個(gè)工作日。

五、處理客戶投訴的方式

(一)經(jīng)核實(shí)客戶投訴屬實(shí)且合理的情況,分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫客戶情緒,提升客對(duì)公司的信任度及滿意度;

(二)針對(duì)不良客戶的無(wú)理投訴,盡可能向客戶解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解;多次溝通客戶仍無(wú)法理解,則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

、客投訴工單處理匯總

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各訴求平臺(tái)投訴工單處理統(tǒng)計(jì)匯總,根據(jù)線上線下投訴統(tǒng)計(jì)編制《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》,按季度定期上報(bào)集團(tuán)公司,并對(duì)投訴處理實(shí)施情況進(jìn)督辦。

七、附則

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

 

附件:1客戶投訴受理流程圖

2客戶投訴登記表

3客戶投訴統(tǒng)計(jì)表


        客戶投訴登記表

 

 

受理來(lái)源

 

訴求類型

 

是否保密

 

具體地址

 

來(lái)電號(hào)碼

 

聯(lián)系電話

 

辦理單位

 

延期時(shí)長(zhǎng)

 

致電時(shí)間

 

派單時(shí)間

 

辦理時(shí)限

 

具體經(jīng)辦部門

 

滿意度

 

訴求目的

 

訴求內(nèi)容

 

回復(fù)

內(nèi)容

 

部門申請(qǐng)

退回意見(jiàn)

 

備注

 

領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

客戶投訴統(tǒng)計(jì)表

責(zé)任單位:                                                                  時(shí)間:                         

序號(hào)

反映方式

反映

類別

反映內(nèi)容

處理結(jié)果

責(zé)任部門

/否規(guī)定

時(shí)限內(nèi)辦結(jié)

滿意度

備注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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