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關于印發(fā)《隨州市水務集團客戶服務限時 辦結制度(試行)》的通知

發(fā)布時間:2023-08-02閱讀次數(shù):858次

各公司、各部室:

《隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度(試行)》已經(jīng)集團公司經(jīng)理辦公會審議通過,現(xiàn)予印發(fā),請遵照執(zhí)行。

 

 

                            2023711

 

 

 

 

 

 

 

 


隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度

(試   行)

 

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境,提高辦事效率和服務質量,現(xiàn)結合公司實際,制定供水業(yè)務限時辦結制度。

一、制度概述

限時辦結制是指依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定,對服務對象所要辦理的事項,在符合辦理條件、資料齊全的情況下,責任人必須在規(guī)定時限內(nèi)予以辦結。同時公司經(jīng)辦的各項審批、核準事項及業(yè)務工作必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結。

二、限時辦結規(guī)定

凡法律、法規(guī)規(guī)定及上級部門對所辦事項有明確規(guī)定辦理時限的,必須按要求嚴格執(zhí)行。

凡在服務承諾中對工作限時進行承諾的,必須認真履諾,各公司、業(yè)務部室根據(jù)不同情況公示各項業(yè)務的辦理時限。

在服務對象手續(xù)完備、材料齊全,符合規(guī)定的情況下,即時予以辦理。

凡因特殊原因一時不能辦理的,要給予充分說明和解釋,并預約辦理時限。

對上級機關或領導交辦的工作事項,要在規(guī)定的時限內(nèi)辦理,并保證辦理質量,嚴禁推諉拖拉。

三、具體事項辦理時限要求

(一)服務熱線事項辦結時限

1.服務熱線受理客戶訴求后,熱線服務人員10分鐘內(nèi)分    單至相關責任單位,各責任單位必須在15分鐘之內(nèi)簽收。

2.一線處置人員受理工單后,需第一時間電話聯(lián)系用戶,核實用戶相關信息,在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理,如因客觀條    件限制或特殊情況無法及時到達現(xiàn)場的,應提前與用戶溝通,預約上門處理時間。

3.一線處理人員在工單辦理過程中,如因客觀條件限制或  特殊情況不能即時辦結,需在工單受理24小時內(nèi)將工單處理進  度反饋至客戶服務中心。

4熱線服務人員在收到責任部門辦結回復后,24小時內(nèi)二  次回訪客戶。

(二)供水服務限時辦理規(guī)定

1.預約上門勘察現(xiàn)場2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

2.符合條件的現(xiàn)場出具接水方案。

3.手續(xù)辦理完結后,立即派出施工隊伍進場施工。

4.用水報裝無外線工程項目,具備接通條件的0.5個工作日受理即完成裝表通水。

5.用水報裝有外線工程項目,前置服務后,具備通水條件   0.5個工作日受理即完成裝表通水。

6.符合條件的用戶,改變用水性質、過戶、更名等業(yè)務,營業(yè)收費窗口當場辦結;銷戶2個工作日內(nèi)辦結。

7.業(yè)務辦理完結后,工作人員2個工作日內(nèi)回訪。

(注:上述時限不包括委托設計、施工和辦理相關手續(xù)等供水企業(yè)不可控制的時間。)、

(三)維修服務辦理時限

1.接到報修電話半小時內(nèi)安排維修。

2.對市內(nèi)供水設備、設施的突發(fā)性事故搶修,接到事故報告后1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。

3.止水后無特殊情況直徑在DN100(含DN100)以內(nèi)的,即時修即時通。

4.直徑在DN100以上的管道的搶修不超過24小時。

四、附則

(一)本制度由隨州市水務集團負責制定、修改和解釋。

(二)本制度自印發(fā)之日起施行。

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