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關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度 (試行)》的通知

發(fā)布時間:2023-08-02閱讀次數(shù):856次

各公司、各部室:

《隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度(試行)》已經(jīng)集團(tuán)公司經(jīng)理辦公會審議通過,現(xiàn)予印發(fā),請遵照執(zhí)行。

 

 

                             2023711

 

 

 

 

 

 

 

 


隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度

 

 

為提高服務(wù)質(zhì)量,按照“一次辦好”要求,公司進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道,拓展服務(wù)形式,完善與客戶的溝通聯(lián)系機(jī)制,全面優(yōu)化營商環(huán)境,為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制訂制度

一、制度概述

預(yù)約上門制度是指客戶在接水報裝、水表查抄相關(guān)業(yè)務(wù)時,需要工作人員上門辦理的,按照一對一服務(wù)的原則,由工作人員事先與客戶電話聯(lián)系,上門為客戶辦理預(yù)約服務(wù)事項。

、適用范圍

制度適用于公司上門服務(wù)工作人員。

、相關(guān)部門、人員職責(zé)

(一)上門服務(wù)內(nèi)容包括接水報裝、抄表、查漏、搶修、檢驗水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。

(二)各單位負(fù)責(zé)對本單位上門服務(wù)人員進(jìn)行管理。

(三)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核各單位的客戶服務(wù)工作。

四、服務(wù)規(guī)范

把群眾滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過改善職工服務(wù)形象,規(guī)范服務(wù)方式和言行,做到便民零跑腿、服務(wù)一站式,為用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶優(yōu)先,遵守信用。預(yù)約上門時間同客戶商量,優(yōu)先滿足客戶提出的預(yù)約時間。同客戶約定的時間,非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的,要向客戶說明原因,獲得客戶的理解。

提前告知,準(zhǔn)時到達(dá)。在到達(dá)與客戶約定地點前的大約15分鐘,主動通知客戶即將到達(dá)的時間。必須按約定的時間準(zhǔn)時到達(dá),到約定地點后,若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶,視情況可等候客戶或另約上門時間;若聯(lián)系不到,應(yīng)在客戶門上貼留言條,留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式,告知客戶回來后撥打該電話聯(lián)系上門服務(wù)。

工作人員上門服務(wù)時,應(yīng)按公司入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行,核對申請人身份,詢問與服務(wù)事項有關(guān)內(nèi)容,并在規(guī)定工作時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)工作。

)堅持客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨,以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),充分尊重客戶意見,在合情、合理、合規(guī)的前提下,盡量滿足客戶需求。

(六)堅持 首接負(fù)責(zé)的原則。所有上門服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識,為客戶提供最便捷的服務(wù)。

(七)精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),強(qiáng)化技能鍛煉,提高業(yè)務(wù)水平爭取為用戶提供更優(yōu)服務(wù)。

(八)親和友善,貼近客戶。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù),盡量滿足客戶工作以外的簡單服務(wù)要求。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考,切合不同客戶的需求,盡可能方便客戶。

(九)真實準(zhǔn)確,高效細(xì)致。工作不出差錯,答復(fù)意見準(zhǔn)確無誤。各部門之間密切溝通,確保公司對用戶答復(fù)一致。按客戶優(yōu)先的原則,在制度允許的條件下,為客戶開通綠色通道, 提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

(十)謹(jǐn)言慎行,有禮有節(jié)。不該說的不說,不該做的不做,積極維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。客戶提出不合理要求時,應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定,有理有據(jù)給予明確解答,最大限度地爭取客戶理解,嚴(yán)禁與客戶爭吵。工作中出現(xiàn)差錯時,應(yīng)主動向客戶致歉并馬上更正。

十一工作人員上門服務(wù)應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范,嚴(yán)守廉政 紀(jì)律,不得在服務(wù)過程中有任何吃、拿、卡、要等行為,不得接受申請人紅包,如有違反,將按公司相關(guān)規(guī)定處理。

五、檢查與考核

(一)各單位對違反本制度的人員進(jìn)行教育,造成用戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。

(二)對違反本制度而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進(jìn)行賠償。

(三)本制度的執(zhí)行情況納入各單位年終績效考核范圍。

六、附則

制度自印發(fā)之日起施行。

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  • 供水熱線:96510
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