隨州市水務(wù)集團(tuán)預(yù)約上門制度

（試  行）

為提高服務(wù)質(zhì)量，按照“一次辦好”要求，公司進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，完善與客戶的溝通聯(lián)系機(jī)制，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制訂本制度。

一、制度概述

預(yù)約上門制度是指客戶在接水報裝、水表查抄等相關(guān)業(yè)務(wù)時，需要工作人員上門辦理的，按照一對一服務(wù)的原則，由工作人員事先與客戶電話聯(lián)系，上門為客戶辦理預(yù)約服務(wù)的事項。

二、適用范圍

本制度適用于公司上門服務(wù)工作人員。

三、相關(guān)部門、人員職責(zé)

（一）上門服務(wù)內(nèi)容包括接水報裝、抄表、查漏、搶修、檢驗水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。

（二）各單位負(fù)責(zé)對本單位上門服務(wù)人員進(jìn)行管理。

（三）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核各單位的客戶服務(wù)工作。

四、服務(wù)規(guī)范

（一）把群眾滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過改善職工服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)方式和言行，做到便民“零跑腿”、服務(wù)“一站式”，為用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）客戶優(yōu)先，遵守信用。預(yù)約上門時間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預(yù)約時間。同客戶約定的時間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶說明原因，獲得客戶的理解。

（三）提前告知，準(zhǔn)時到達(dá)。在到達(dá)與客戶約定地點前的大約15分鐘，主動通知客戶即將到達(dá)的時間。必須按約定的時間準(zhǔn)時到達(dá)，到約定地點后，若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時間；若聯(lián)系不到，應(yīng)在客戶門上貼留言條，留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式，告知客戶回來后撥打該電話聯(lián)系上門服務(wù)。

（四）工作人員上門服務(wù)時，應(yīng)按公司入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行，核對申請人身份，詢問與服務(wù)事項有關(guān)內(nèi)容，并在規(guī)定工作時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)工作。

（五）堅持客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。

（六）堅持 “首接負(fù)責(zé)”的原則。所有上門服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識，為客戶提供最便捷的服務(wù)。

（七）精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化技能鍛煉，提高業(yè)務(wù)水平，爭取為用戶提供更優(yōu)服務(wù)。

（八）親和友善，貼近客戶。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù)，盡量滿足客戶工作以外的簡單服務(wù)要求。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考，切合不同客戶的需求，盡可能方便客戶。

（九）真實準(zhǔn)確，高效細(xì)致。工作不出差錯，答復(fù)意見準(zhǔn)確無誤。各部門之間密切溝通，確保公司對用戶答復(fù)一致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，為客戶開通“綠色通道”， 提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。

（十）謹(jǐn)言慎行，有禮有節(jié)。不該說的不說，不該做的不做，積極維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。客戶提出不合理要求時，應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，有理有據(jù)給予明確解答，最大限度地爭取客戶理解，嚴(yán)禁與客戶爭吵。工作中出現(xiàn)差錯時，應(yīng)主動向客戶致歉并馬上更正。

（十一）工作人員上門服務(wù)應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，嚴(yán)守廉政 紀(jì)律，不得在服務(wù)過程中有任何吃、拿、卡、要等行為，不得接受申請人紅包，如有違反，將按公司相關(guān)規(guī)定處理。

五、檢查與考核

（一）各單位對違反本制度的人員進(jìn)行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。

（二）對違反本制度而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進(jìn)行賠償。

（三）本制度的執(zhí)行情況納入各單位年終績效考核范圍。

六、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。